國家電網(wǎng)公司關(guān)于堅持以客戶為中心進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見

國家電網(wǎng)辦〔2018〕1號

總部各部門、各分部，公司各單位：

為深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋，現(xiàn)就堅持以客戶為中心進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出如下意見。

一、充分認識堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重大意義

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司貫徹落實黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想強調(diào)堅持以人民為中心的發(fā)展理念，把增進人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。公司作為關(guān)系國家能源安全和國計民生的國有重點骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。近年來，公司在加快各級電網(wǎng)建設(shè)、暢通服務(wù)“最后一公里”、助力脫貧攻堅等方面成效顯著，但以客戶為中心的理念尚未真正落地，服務(wù)質(zhì)量距離人民群眾對美好生活新期待還有差距。面向新時代，必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。中央經(jīng)濟工作會議指出，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新時代，推動高質(zhì)量發(fā)展，是保持經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。公司作為服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的先行官，是落實新發(fā)展理念、深化電力改革、推動高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。公司在推進“三去一降一補”，提升電網(wǎng)和公司發(fā)展質(zhì)量，助力結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局優(yōu)化、動能轉(zhuǎn)換等方面取得了顯著成效，但在服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率和價值創(chuàng)造方面還有差距。面對新形勢，必須堅持以客戶為中心，完善市場化服務(wù)體系，優(yōu)化對各類市場主體的服務(wù)模式，有效釋放改革紅利，服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司服務(wù)國家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。國家大力倡導(dǎo)綠色發(fā)展，提出“四個革命、一個合作”的能源發(fā)展戰(zhàn)略。電網(wǎng)在能源轉(zhuǎn)型和優(yōu)化配置中具有關(guān)鍵作用，公司立足國情和世界能源變革趨勢，著力促進清潔能源發(fā)展，提出建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，要求充分發(fā)揮電網(wǎng)優(yōu)化配置資源能力和市場平臺功能，提高電網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)和源網(wǎng)荷協(xié)調(diào)互動水平。面對新要求，必須堅持以客戶為中心，保障客戶新型用能設(shè)備高效接入，服務(wù)能源生產(chǎn)和消費革命，促進清潔能源消納，提升客戶能效水平，打造能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，為實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標提供新動能。

二、堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的思路、目標和原則

總體思路：統(tǒng)籌服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)人民美好生活、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型的新要求，以建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為戰(zhàn)略目標，以“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”為抓手，構(gòu)建供電服務(wù)新體系，全面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。聚焦人民電業(yè)為人民，提高全社會普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、智慧溫馨服務(wù)。聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，服務(wù)電力市場化改革，強化政企客戶用電服務(wù)，營造良好營商環(huán)境，提供主動高效、綠色增值服務(wù)。聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，大力開拓能源服務(wù)市場，滿足客戶用能需求，打造公司能源服務(wù)新品牌。

主要目標：服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。服務(wù)市場化能力進一步提高，客戶服務(wù)能力、市場開拓能力在能源行業(yè)領(lǐng)先。拓展服務(wù)新模式，客戶服務(wù)感知和服務(wù)滿意度在公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。全面滿足客戶多元化用能需求，構(gòu)建形成智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。利用三年時間，基本建成以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。

基本原則：堅持客戶至上，圍繞客戶服務(wù)一條主線，把客戶需求貫穿于公司各項工作，實現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”。堅持問題導(dǎo)向，抓住客戶服務(wù)熱點難點，精準發(fā)力，有效提升服務(wù)質(zhì)效。堅持因地制宜，綜合考慮地域差異、市場競爭、成本效益等因素，明確服務(wù)邊界，優(yōu)化服務(wù)標準。堅持創(chuàng)新引領(lǐng)，根據(jù)客戶和市場需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)體制機制，確保公司在能源行業(yè)的示范引領(lǐng)地位。

三、堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重點任務(wù)

(一)大力實施八大服務(wù)工程，努力夯實服務(wù)民生之本

深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，大力推進“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”。服務(wù)藍天保衛(wèi)戰(zhàn)，核準并建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬億千瓦時。積極推進北方地區(qū)清潔取暖5年行動計劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用，落實煤改電停電不停暖保障措施，2018年實現(xiàn)電能替代1300億千瓦時。服務(wù)鄉(xiāng)村振興，推進新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級，戶均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度，配齊生產(chǎn)用車，配置5萬臺自助交費終端，實現(xiàn)每個鎮(zhèn)都有營業(yè)廳、每個村都有服務(wù)點。服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標準化建設(shè)改造，2020年城網(wǎng)供電可靠率達到99.99%。深化“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”活動，利用國網(wǎng)商城、營業(yè)廳等渠道，促進居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長。建成公共充電樁不少于12萬個，全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò)，保障電動汽車“出行無憂”。服務(wù)脫貧攻堅，實施2018～2020年陽光扶貧行動計劃，推進“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個國家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅。暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對納入國家計劃的村級光伏扶貧電站項目，以380伏、10千伏并網(wǎng)的，自受理之日起分別在3個月內(nèi)、6個月內(nèi)具備并網(wǎng)條件。全力支持公司定點扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏脫貧攻堅戰(zhàn)。

(二)服務(wù)電力市場化發(fā)展，有效釋放改革紅利

主動服務(wù)政企客戶、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類市場主體，強化服務(wù)能力建設(shè)。優(yōu)化市場化交易服務(wù)，深化售電公司“一地注冊、信息共享”工作機制，搭建公開透明、規(guī)范高效的交易平臺。完善中長期電力交易機制，探索有效統(tǒng)籌省間交易與省內(nèi)交易、中長期交易與現(xiàn)貨交易、市場交易與電網(wǎng)運行的具體方式，探索促進清潔能源消納的市場化機制，不斷擴大交易規(guī)模。穩(wěn)妥有序推進省級現(xiàn)貨市場試點，結(jié)合試點優(yōu)化完善調(diào)度生產(chǎn)組織模式、業(yè)務(wù)流程，促進電力市場健康發(fā)展。完善市場化主體服務(wù)，積極推進國家增量配電項目試點落地，為項目公司提供優(yōu)質(zhì)高效并網(wǎng)服務(wù)。通過引導(dǎo)、免費代理等方式，推動符合市場準入條件的客戶上平臺直接交易。完善市場化售電業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)流程，為售電公司和市場化客戶提供高效便捷的電費結(jié)算服務(wù)。服務(wù)市場有序競爭，超前優(yōu)化配網(wǎng)規(guī)劃布點，推動配網(wǎng)建設(shè)與市場需求緊密聯(lián)動，按照一地一策、一項目一策，靈活高效參與增量配電項目競爭。加強自備電廠管理，積極協(xié)調(diào)各級政府清理違法違規(guī)自備機組，大力推進自備電廠清潔替代。積極推進非公司優(yōu)質(zhì)配電資產(chǎn)移交、回購，推動解決國有企業(yè)電力自供區(qū)歷史遺留問題。

(三)深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式

充分運用互聯(lián)網(wǎng)“平臺+生態(tài)”，實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”三年行動計劃，變革服務(wù)模式，持續(xù)提升服務(wù)水平。實現(xiàn)一體化線上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建設(shè)營銷服務(wù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”，建立客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺，實現(xiàn)交費、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。加強線上渠道應(yīng)用推廣，立足客戶體驗，實施服務(wù)產(chǎn)品迭代開發(fā)，有效聚合客戶。推進營業(yè)廳智能化轉(zhuǎn)型，建設(shè)現(xiàn)場移動作業(yè)微應(yīng)用，實現(xiàn)線上線下高效協(xié)同。實現(xiàn)便捷溫馨服務(wù)，針對居民等中小客戶，進一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實現(xiàn)客戶“一次都不跑”。設(shè)置營業(yè)廳“電管家”，推廣線上渠道，推介家庭新型用能設(shè)備。研究基于智能電能表數(shù)據(jù)分析負荷特征技術(shù)，為客戶提供用能分析及改進建議。深化跨界共享服務(wù)應(yīng)用，加快“多表合一”信息采集建設(shè)應(yīng)用，推廣基于智能電能表掃碼共享用電功能，為農(nóng)業(yè)排灌等臨時用電提供便捷服務(wù)。實現(xiàn)主動增值服務(wù)，針對政企客戶，將被動坐商服務(wù)向主動上門服務(wù)轉(zhuǎn)變，整合現(xiàn)有服務(wù)資源和力量，靈活配置由政企客戶經(jīng)理、配電規(guī)劃人員、工程項目經(jīng)理、綜合能源服務(wù)人員組成的專業(yè)化團隊，持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴接電、安全用電等傳統(tǒng)服務(wù)，主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強客戶粘性，以服務(wù)贏得市場。

(四)開拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿足客戶多元化用能需求

融合公司“雙創(chuàng)”體系建設(shè)，依托能源技術(shù)與物聯(lián)通信技術(shù)，聚焦新型用能需求和服務(wù)熱點，大力構(gòu)建能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。打造智慧車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對車聯(lián)網(wǎng)充電樁接入少、產(chǎn)業(yè)鏈條不完備、服務(wù)能力不強等熱點問題，加快推廣有序充放電，研究電池儲能等新型用能服務(wù)模式，服務(wù)電動汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。拓展智慧車聯(lián)網(wǎng)價值鏈，與公共服務(wù)行業(yè)、電動汽車企業(yè)、電動汽車租賃企業(yè)深化戰(zhàn)略合作，構(gòu)建“電動汽車+”服務(wù)生態(tài)圈。打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，挖掘園區(qū)、商業(yè)樓宇等重點客戶在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務(wù)需求，依托公司能效數(shù)據(jù)共享平臺，發(fā)揮能源數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，為客戶提供能效改進服務(wù)。統(tǒng)籌運用分布式發(fā)電、冷熱電三聯(lián)供、儲能等技術(shù)，大力推進電水氣熱終端一體化綜合用能、市場化售電等綜合能源服務(wù)。做好雄安新區(qū)、蘇州同里等示范項目建設(shè)。打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對分布式光伏項目選型難、運維難、結(jié)算難、融資難等難點，主動提供采購安裝、報裝接電、運行監(jiān)控、電費發(fā)放、智能運維、金融保險等綜合服務(wù)，為政府、運營商提供產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、運行分析、效益評估等大數(shù)據(jù)服務(wù)，構(gòu)建光伏云網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈。打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)，深化電e寶智能交費服務(wù)，拓展水、氣、熱、有線電視等民生交費領(lǐng)域。推廣企業(yè)電費網(wǎng)銀，向政企客戶提供B2B電費綜合服務(wù)，探索建設(shè)適應(yīng)現(xiàn)貨市場和中長期市場交易支付平臺。

(五)有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗

聚焦供電服務(wù)熱點，加強服務(wù)精益管控，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶體驗。治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，加強配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，加大配網(wǎng)投資力度，完善配網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提升智能化水平，優(yōu)化配網(wǎng)運行方式，加強設(shè)備精益管理，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。全面提升業(yè)擴接電服務(wù)質(zhì)效，落實10千伏、推進110千伏業(yè)擴配套電網(wǎng)項目和工程建設(shè)權(quán)限下放，創(chuàng)新物資供應(yīng)模式，構(gòu)建市縣公司為主體、專業(yè)部門協(xié)同推進的業(yè)擴配套工程管控機制。開展業(yè)擴接電專項治理，嚴格業(yè)擴接電全時系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、分環(huán)節(jié)回訪，高、低壓業(yè)擴環(huán)節(jié)分別精簡至4個和3個，10千伏、400伏非居民業(yè)擴項目平均接電時間分別壓縮至80天和30天，35千伏及以上業(yè)擴項目接電時間通過合同明確。公開電網(wǎng)可用容量信息，實現(xiàn)就近接入、先到先接;推行客戶工程典型設(shè)計，嚴控集體企業(yè)承攬客戶工程造價并納入監(jiān)審范圍，實現(xiàn)客戶接電費用下降30%，力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標排名進入前60位、2019年進入前50位。深化主動搶修服務(wù)，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮平臺功能作用，推廣配網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)主動監(jiān)測預(yù)警等措施，完善智能電能表停電事件主動上報功能，實現(xiàn)故障快速研判和準確定位，即時調(diào)派搶修資源，提升搶修效率。嚴格規(guī)范服務(wù)行為，強化95598、營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認真落實“一口對外、首問負責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)”。加強對服務(wù)關(guān)鍵崗位和重點業(yè)務(wù)管控，規(guī)范服務(wù)行為，嚴格電能表換裝程序手續(xù)，有效治理亂收費現(xiàn)象。

(六)構(gòu)建供電服務(wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力

堅持以客戶為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機制，著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系，2018年開展試點建設(shè)，推進服務(wù)水平持續(xù)提升。強化資源整合，推進營配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合，探索城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，加強“一專多能”臺區(qū)經(jīng)理隊伍建設(shè)，實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)一支隊伍、一次滿足客戶訴求。強化95598在線客服對線上辦電服務(wù)支撐。深化組織變革，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、營配調(diào)貫通和營銷自動化技術(shù)深化應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)組織體系。深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，全面推廣地市公司供電服務(wù)指揮平臺，完善園區(qū)供電服務(wù)機構(gòu)。推行政企客戶經(jīng)理制、營業(yè)廳電管家制。強化省級綜合能源服務(wù)公司、電動汽車公司服務(wù)能力建設(shè)。再造服務(wù)流程，結(jié)合服務(wù)資源整合和組織變革，全面梳理優(yōu)化業(yè)擴接電、主動搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”等業(yè)務(wù)流程。立足客戶需求響應(yīng)、政府監(jiān)管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務(wù)提供標準、服務(wù)技術(shù)標準、供電服務(wù)規(guī)范的服務(wù)標準新體系。完善保障機制，強化全過程服務(wù)責(zé)任制和全流程考核機制，健全業(yè)務(wù)授權(quán)和制衡機制，完善服務(wù)投入保障機制，研究構(gòu)建新興業(yè)務(wù)市場化運營激勵等新機制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拓展市場提供有力支撐。

四、強化措施保障，確保堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平取得實效

強化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，加強指揮協(xié)調(diào)，細化工作方案，確保工作有序推進，服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)，服務(wù)水平顯著提升。

強化技術(shù)保障。結(jié)合服務(wù)流程再造，完善營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標準化設(shè)計，完成系統(tǒng)功能適應(yīng)性調(diào)整。強化信息共享，打破專業(yè)壁壘，拓展統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺的高級應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力。

強化人才保障。調(diào)整優(yōu)化服務(wù)定員和崗位設(shè)置，通過盤活存量、招聘錄用等方式補充所需技術(shù)人才，優(yōu)化充實一線營銷隊伍。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員培訓(xùn)和考核分配機制，激發(fā)組織活力。

強化監(jiān)督保障?；诳蛻粢暯?，完善服務(wù)監(jiān)督評價體系，深入開展第三方滿意度測評。強化95598服務(wù)監(jiān)督，加強服務(wù)數(shù)據(jù)和敏感問題分析，促進問題整改，形成閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)水平。

國家電網(wǎng)公司

2018年1月18日