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2月22日，國家能源局公布了12398能源監(jiān)管熱線2018年1月份投訴舉報處理情況通報。在新能源和可再生能源行業(yè)，投訴主要集中在部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)難，補貼費用結(jié)算不及時等問題。
2018年1月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7862件，環(huán)比增加19.21%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴491件，占有效信息的6.25%；舉報9件，占有效信息的0.11%；咨詢6284件，占有效信息的79.93%；表揚、求助、建議等其他方面1078件，占有效信息的13.71%。
按反映渠道分類，12398電話7775件，傳真1件，電子郵件84件，其他2件。（2018年1月收到有效信息情況見表一）
電力行業(yè)投訴最多 供電服務(wù)占比最高
2018年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類6045件，占76.89%；新能源和可再生能源行業(yè)類885件，占11.26%；石油天然氣行業(yè)類251件，占3.19%；煤炭行業(yè)類7件，占0.09%；其他事項674件，占8.57%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共472件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力交易方面1件，占0.21%;電力安全方面20件，占4.24%;市場準(zhǔn)入方面5件，占1.06%;供電服務(wù)方面420件，占88.98%;成本價格和收費方面18件，占3.81%;其他方面8件，占1.69%。（2018年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
2018年1月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、安徽、上海等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，安徽、河南、湖南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內(nèi)蒙古、安徽、陜西等?。ㄗ灾螀^(qū)）位于全國前10位。（2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業(yè)工作人員因服務(wù)意識不強或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，維護了電力用戶的合法權(quán)益。
2018年1月，已辦結(jié)投訴舉報419件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率85.55％。
2018年1月12398熱線典型光伏投訴舉報事項具體處理情況通報：
被投訴單位：
國網(wǎng)吉林省電力有限公司吉林供電公司
投訴問題：
吉林市蛟河市群眾反映，供電企業(yè)以扶貧光伏項目占用變壓器為由不予并網(wǎng)，希望在變壓器容量允許的范圍內(nèi)盡快并網(wǎng)。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實。經(jīng)協(xié)調(diào)督辦，供電企業(yè)已為用戶所在臺區(qū)進行增容，保證用戶正常安裝光伏發(fā)電，滿足用戶需求。
被投訴單位：
國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司佳木斯供電公司
投訴問題：
佳木斯市建三江群眾反映，其申請光伏發(fā)電并網(wǎng)時，供電企業(yè)要求提供多并網(wǎng)點的設(shè)計報告、圖紙及說明書，懇請幫助盡快并網(wǎng)發(fā)電。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。根據(jù)相關(guān)規(guī)定不需要該用戶提供設(shè)計報告、圖紙及說明書。經(jīng)協(xié)調(diào)督辦，現(xiàn)用戶光伏項目已并網(wǎng)發(fā)電。用戶表示認可。
被投訴單位：
廣西水利電業(yè)集團三江縣水利電業(yè)有限公司
投訴問題：
柳州市三江縣群眾反映，其于2017年7月遞交光伏并網(wǎng)申請材料，至今未并網(wǎng)。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實。該項目在辦理并網(wǎng)報裝手續(xù)時，因非業(yè)主本人前來辦理，且材料不齊全等原因未能受理，但供電企業(yè)未按規(guī)定書面告知。經(jīng)協(xié)調(diào)，供電企業(yè)已向用戶解釋說明，并加強光伏報裝業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宣傳等工作。該項目已并網(wǎng)發(fā)電。
被投訴單位：
國網(wǎng)福建省電力有限公司漳州供電公司
投訴問題：
漳州市南靖縣群眾反映，其光伏發(fā)電設(shè)備于2017年6月并網(wǎng)，一直未結(jié)算電費。向95598供電服務(wù)熱線及供電企業(yè)反映，一直沒有解決。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。因代開發(fā)票問題未解決，沒有及時進行電費結(jié)算。經(jīng)協(xié)調(diào)督辦，供電企業(yè)已落實責(zé)任，與當(dāng)?shù)貒惥譁贤ㄈ〉么_發(fā)票授權(quán)，用戶問題得到解決。
被投訴單位：
國網(wǎng)河南省電力公司安陽供電公司
投訴問題：
安陽市龍安區(qū)群眾反映，其光伏發(fā)電設(shè)備于2017年7月并網(wǎng)，期間發(fā)過兩次電費結(jié)算單，但是費用一直沒有結(jié)算。多次向95598供電服務(wù)熱線及供電企業(yè)反映，希望盡快結(jié)算。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。供電企業(yè)工作人員前期告知用戶因光伏發(fā)電款及補貼發(fā)放工作量較大，未予結(jié)算。經(jīng)協(xié)調(diào)，供電企業(yè)將盡快給用戶結(jié)清全部補貼，并已向用戶解釋，用戶表示滿意。
能源投訴環(huán)比增加19.21%
2018年1月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7862件，環(huán)比增加19.21%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴491件，占有效信息的6.25%；舉報9件，占有效信息的0.11%；咨詢6284件，占有效信息的79.93%；表揚、求助、建議等其他方面1078件，占有效信息的13.71%。
按反映渠道分類，12398電話7775件，傳真1件，電子郵件84件，其他2件。（2018年1月收到有效信息情況見表一）
表一 2018年1月收到有效信息情況
電力行業(yè)投訴最多 供電服務(wù)占比最高
2018年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類6045件，占76.89%；新能源和可再生能源行業(yè)類885件，占11.26%；石油天然氣行業(yè)類251件，占3.19%；煤炭行業(yè)類7件，占0.09%；其他事項674件，占8.57%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共472件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力交易方面1件，占0.21%;電力安全方面20件，占4.24%;市場準(zhǔn)入方面5件，占1.06%;供電服務(wù)方面420件，占88.98%;成本價格和收費方面18件，占3.81%;其他方面8件，占1.69%。（2018年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
表二 2018年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
河南省被投訴最多 共695件
2018年1月，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、安徽、上海等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，安徽、河南、湖南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內(nèi)蒙古、安徽、陜西等?。ㄗ灾螀^(qū)）位于全國前10位。（2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
表三 2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
并網(wǎng)難、補貼費用結(jié)算不及時仍是新能源投訴主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業(yè)工作人員因服務(wù)意識不強或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，維護了電力用戶的合法權(quán)益。
2018年1月，已辦結(jié)投訴舉報419件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿意率85.55％。
2018年1月12398熱線典型光伏投訴舉報事項具體處理情況通報：
被投訴單位：
國網(wǎng)吉林省電力有限公司吉林供電公司
投訴問題：
吉林市蛟河市群眾反映，供電企業(yè)以扶貧光伏項目占用變壓器為由不予并網(wǎng)，希望在變壓器容量允許的范圍內(nèi)盡快并網(wǎng)。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實。經(jīng)協(xié)調(diào)督辦，供電企業(yè)已為用戶所在臺區(qū)進行增容，保證用戶正常安裝光伏發(fā)電，滿足用戶需求。
被投訴單位：
國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司佳木斯供電公司
投訴問題：
佳木斯市建三江群眾反映，其申請光伏發(fā)電并網(wǎng)時，供電企業(yè)要求提供多并網(wǎng)點的設(shè)計報告、圖紙及說明書，懇請幫助盡快并網(wǎng)發(fā)電。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。根據(jù)相關(guān)規(guī)定不需要該用戶提供設(shè)計報告、圖紙及說明書。經(jīng)協(xié)調(diào)督辦，現(xiàn)用戶光伏項目已并網(wǎng)發(fā)電。用戶表示認可。
被投訴單位：
廣西水利電業(yè)集團三江縣水利電業(yè)有限公司
投訴問題：
柳州市三江縣群眾反映，其于2017年7月遞交光伏并網(wǎng)申請材料，至今未并網(wǎng)。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實。該項目在辦理并網(wǎng)報裝手續(xù)時，因非業(yè)主本人前來辦理，且材料不齊全等原因未能受理，但供電企業(yè)未按規(guī)定書面告知。經(jīng)協(xié)調(diào)，供電企業(yè)已向用戶解釋說明，并加強光伏報裝業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宣傳等工作。該項目已并網(wǎng)發(fā)電。
被投訴單位：
國網(wǎng)福建省電力有限公司漳州供電公司
投訴問題：
漳州市南靖縣群眾反映，其光伏發(fā)電設(shè)備于2017年6月并網(wǎng)，一直未結(jié)算電費。向95598供電服務(wù)熱線及供電企業(yè)反映，一直沒有解決。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。因代開發(fā)票問題未解決，沒有及時進行電費結(jié)算。經(jīng)協(xié)調(diào)督辦，供電企業(yè)已落實責(zé)任，與當(dāng)?shù)貒惥譁贤ㄈ〉么_發(fā)票授權(quán)，用戶問題得到解決。
被投訴單位：
國網(wǎng)河南省電力公司安陽供電公司
投訴問題：
安陽市龍安區(qū)群眾反映，其光伏發(fā)電設(shè)備于2017年7月并網(wǎng)，期間發(fā)過兩次電費結(jié)算單，但是費用一直沒有結(jié)算。多次向95598供電服務(wù)熱線及供電企業(yè)反映，希望盡快結(jié)算。
處理結(jié)果：
經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。供電企業(yè)工作人員前期告知用戶因光伏發(fā)電款及補貼發(fā)放工作量較大，未予結(jié)算。經(jīng)協(xié)調(diào)，供電企業(yè)將盡快給用戶結(jié)清全部補貼，并已向用戶解釋，用戶表示滿意。
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