為了依法履行能源監(jiān)管職責(zé)，加強社會和公眾監(jiān)督，統(tǒng)一受理國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報事項，經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)主管部門批準(zhǔn)，國家能源局決定從2014年11月1日起，將全國統(tǒng)一開通的“12398電力監(jiān)管熱線”使用用途變更為“12398能源監(jiān)管熱線”（以下簡稱12398熱線）。

根據(jù)《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，個人或組織可以通過撥打12398電話或發(fā)送傳真、電子郵件的形式，對屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的訴求或?qū)`反國家有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的行為進行投訴舉報。

國家能源局有關(guān)負責(zé)人表示，國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并附帶相關(guān)證據(jù)材料的舉報事項；應(yīng)當(dāng)受理有明確的投訴人、被投訴人、投訴請求、事實和理由的投訴事項。投訴舉報（非具名舉報除外）事項應(yīng)當(dāng)自收到之日起7個工作日內(nèi)做出是否受理的決定，做出不予受理決定的應(yīng)當(dāng)向投訴人或者舉報人（非具名舉報除外）說明理由；投訴舉報事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；特殊情況可以延期，延期時間最長不超過30日。國家能源局派出機構(gòu)按照政府信息公開有關(guān)規(guī)定，可以將性質(zhì)惡劣、社會影響較大的投訴舉報事項的被投訴人或者被舉報人違法行為，以及處理情況定期向社會公布，接受社會和公眾監(jiān)督。

國家能源局派出機構(gòu)工作人員在處理投訴舉報事項時，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責(zé)任，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延；應(yīng)當(dāng)依法保護投訴人或者舉報人的合法權(quán)益，不得泄露投訴人或者舉報人的舉報材料和相關(guān)信息。

據(jù)介紹，12398熱線使用用途變更后，國家能源局及其派出機構(gòu)將加大宣傳工作力度，通過電視、報紙、廣播電臺等新聞媒體，向社會發(fā)布12398熱線使用用途變更消息，依法受理辦理群眾反映的投訴舉報事項，定期統(tǒng)計投訴舉報事項的“辦結(jié)率”、“回訪率”和“當(dāng)事人滿意率”，適時開展12398熱線“社會知曉度”調(diào)查，確保12398熱線投訴舉報渠道的暢通。